국민 2명 중 1명, “상조 핵가족 시대 꼭 필요한 서비스”

국민 2명 중 1명, “상조 핵가족 시대 꼭 필요한 서비스”

부정적 이미지 씻어내기 위한 신뢰 회복이 관건

신범수 기자 기사입력 2021/02/18

핵가족화 및 1인 가구의 증가 등으로 장례가 과거처럼 성대하게 치러지기보단 가족이나 지인들과 함께 소규모로 진행되는 사례가 증가하고 있다. 따라서 지역·종교 등의 전문성을 갖추고 장례 전반의 일정을 관리해주는 상조서비스의 필요성이 나날이 증가하고 있는 추세이다. 이와 관련 여론조사 기관 엠브레인은 상조서비스의 필요성에 대해 공감하는 사용자가 많고, 향후 더욱 증가할 것이라는 전망치를 발표했다. 그러나 상조회사에 대한 신뢰도는 산업의 필요성 대비 그리 높지 않은 것으로 나타났다. 이에 상조업계 전문가들은 상조산업의 질적 성장을 위한 이정표는 즉 소비자 신뢰 제고에 있다고 입을 모은다.   시장조사 전문기업 엠브레인은 전국 만 19세~59세 성인남녀 1000명을 대상으로 ‘죽음’ 및 ‘상조서비스’ 관련 인식 조사를 실시했다. 2019년 데이터를 기준으로 조사한 결과 고통스럽지 않게, 외롭지 않게 죽음을 맞이하고 싶다는 의견이 다수를 차지했으며, 향후 ‘상조서비스’의 필요성이 커질 것이라는 주장에 어느정도 공감하는 것으로 나타났다.   다만 우리나라 ‘장례문화’에 대해서는 개선이 필요하다는 의견이 많았다. 가장 개선이 필요한 장례문화로는 장례준비 및 장례절차에 따른 경제적 부담(68.2%, 중복응답)이 첫 손에 꼽혔다.   성별과 연령, 결혼 및 자녀 유무, 종교 등에 관계없이 장례를 치르는데 들어가는 경제적 비용이 만만치 않다는데 의견을 함께했다. 다음으로 매장 문화의 개선(38.1%)이 필요하다는 의견이 중장년층(20대 26.4%, 30대 35.2%, 40대 39.6%, 50대 51.2%)에서 많이 나왔다.   이와 더불어 ‘상조서비스’의 역할이 점차 커지는 데 동의하면서도, 그 수요는 이를 반영하지 못하기도 했다. 물론, 기존 상조서비스 회원의 연령대가 노년층에 집중됐던 점은 감안해야 할 필요가 있다. 상조서비스에 가입돼있는 소비자는 전제 응답자의 21.2%에 불과했다. 이는 지난 2014년 17.8%이후 증가율이 5%p에 미치지 못한 것으로 체감하는 것보다는 가입자가 많지 않다는 것을 확인할 수 있다. 상대적으로 중장년층(20대 8%, 30대 16.4%, 40대 27.6%, 50대 32.8%)과 기혼자(미혼자 10.5%, 무자녀 기혼자 28.2%, 유자녀 기혼자 29.5%)의 상조서비스 가입률이 높은 편이었다.   상조서비스 가입자의 만족도도 썩 좋다고는 보기 어려웠다. 가입자의 24.1%만이 가입하길 잘했다는 생각이 든다고 응답했을 뿐 실제 도움이 될까 하는 걱정을 하거나(46.7%), 손해만 없다면 지금이라도 해약하고 싶다며 후회하는(10.4%) 가입자가 훨씬 많은 비중을 차지했다. 상조서비스가 소비자들에게 큰 지지를 받지 못하는 것은 결국 ‘신뢰’의 문제와 깊은 관련이 있는 것으로 나타났다. 상조서비스와 관련한 전반적인 인식을 살펴본 결과, 전체 응답자의 13.9%만이 국내 상조서비스 회사를 믿을 수 있다고 응답했으며, 상조서비스에서 제공하는 서비스의 품질은 좋을 것이라고 생각하는 소비자는 10명 중 2명(22.2%)에 불과했다.   조사 대상 52.3%, “상조서비스 이용하는 사람 더 많아질 것”   그러나 상조를 이용하는 회원들의 인식과 별개로 상조서비스의 미래는 밝을 것이라는 전망이 다수를 차지했다. 조사 대상의 절반 이상(53.8%)이 요즘 상조서비스가 점점 대중화돼가고 있다고 느끼고 있는 데다가, 앞으로 상조서비스를 이용하는 사람들이 더 많아질 것이라고 말하는 소비자가 2명 중 1명 (52.3%)에 달했다.   상조서비스가 확대될 것이라는 예상은 현재 가입자 수준을 웃도는 것으로, 어느 정도 상조서비스의 필요성에 공감을 하는 소비자들이 적지 않다는 것을 시사했다. 가령 자녀들의 부양의무가 커지는 만큼 상조서비스가 꼭 필요한 서비스로 자리매김할 것이라는 예상(45.1%)이 적지 않았으며, 2명 중 1명(50.6%)은 자녀가 1명인 가정에서 꼭 고려해볼 만한 서비스라는 주장을 펼치기도 했다. 아무래도 국내 장례문화가 복잡하고 어려우며, 형식에 치우쳐 있는 만큼 형제자매가 적은 요즘 같은 시대에는 상조서비스가 일정부분 도움이 될 것이라고 생각하는 것으로 보여진다.   당장은 신뢰 문제로 가입을 주저하지만, 앞으로 상조서비스가 입지가 좀 더 확대될 가능성은 충분해 보인다. 특별히 장례절차에 상조서비스를 도입하는 것을 꺼려하지는 않는 모습이었다. 가족의 장례에 상조서비스를 이용하는 것이 왠지 씁쓸하다는 생각이 들고(21.1%), 장례에 정성을 다하지 않는다는 이미지를 줄 수 있다(12.2%)는 의견은 찾아보기 어려웠다.   상조업계 한 관계자는 “국민 대다수가 상조서비스의 필요성에 대해서는 의문을 갖지 않지만, 일부 부정적인 보도로 인한 이미지 때문에 가입을 망설이는 경우가 많다”며 “상조서비스의 품질이나 전문성 등은 충분히 검증을 받아왔기에 소비자 신뢰만 좀 더 끌어올린다면 지금보다 빠른 속도로 상조산업이 팽창할 것으로 생각한다”고 말했다.